KRYSTYNA BARBARA KOZŁOWSKA

Pani Krystyna Barbara Kozłowska jest absolwentką Wydziału Rehabilitacji Akademii Wychowania Fizycznego w Warszawie. Ukończyła podyplomowe studia menedżerskie MBA dla kadry Medycznej w Akademii im. Leona Koźmińskiego, a także Podyplomowe Studium Prawa Medycznego, Bioetyki i Socjologii Medycyny na Uniwersytecie Warszawskim. Przez pierwsze 10 lat pracy zawodowej zajmowała się bezpośrednio pacjentami w różnych placówkach medycznych. Uczestniczyła w pracach nad ustawą o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, a także w licznych konferencjach i seminariach z zakresu ochrony praw pacjentów w Polsce. Jest członkiem Rady Naukowej przy Polskim Towarzystwie Bioetycznym.

Bezpartyjna, mężatka, dwie dorosłe córki.

Posiada wieloletnie doświadczenie w kierowaniu pracami Biura Praw Pacjenta przy Ministrze Zdrowia. W trakcie prawie 8-letniej działalności na stanowisku Dyrektora Biura Pani Krystyna Barbara Kozłowska wypracowała wiele standardów postępowania przy wyjaśnianiu spraw dotyczących naruszenia praw pacjenta oraz edukacji pacjentów i ich rodzin w zakresie wiedzy o systemie ochrony zdrowia.

Wizją pracy Rzecznika Praw Pacjenta jest jak najlepsze realizowanie ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta oraz reagowanie w każdej sytuacji, w której prawa pacjenta nie są przestrzegane.

PubliczneCentraOnkologii.pl: Jaką rolę pełni Rzecznik Praw Pacjenta?

Rzecznik Praw Pacjenta jest centralnym organem administracji rządowej, którego zadaniem jest ochrona praw pacjentów określonych w ustawie z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Jako Rzecznik reaguję i podejmuję przewidziane w ustawie działania, w każdej sytuacji, gdy prawa te są niewłaściwie realizowane. Jednym z ustawowych narzędzi, jakimi dysponuję w sytuacjach co najmniej uprawdopodabniających naruszenie praw pacjenta, jest prowadzenie postępowań wyjaśniających. Mogę je wszczynać zarówno na wniosek pacjenta lub osoby działającej w jego imieniu, jak i z własnej inicjatywy. Dodatkowo, w sytuacjach bezprawnie zorganizowanych działań lub zaniechań podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, które mają na celu ograniczenie lub nawet pozbawienie pacjentów ich praw prowadzę postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów. Aby prawa pacjenta były właściwie chronione, podejmuję także działania systemowe np. występuję do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej bądź o wydanie lub zmianę aktów prawnych w zakresie ochrony praw pacjenta. Współpracuję z organami władzy publicznej, w szczególności z Ministrem Zdrowia.

Jako Rzecznik Praw Pacjenta, reprezentuję również interesy pacjentów wobec Ministra Zdrowia, NFZ, czy innych organów. Wszelkie zgłoszenia, które przekazują pacjenci są bowiem analizowane i na tej podstawie podejmuję działania w celu wyeliminowania stwierdzonych zagrożeń i naprawy obszarów w systemie ochrony zdrowia. Innym przykładem jest sytuacja, jaka miała miejsce po wejściu w życie ustawy refundacyjnej oraz przy okazji wydawanych, co dwa miesiące na podstawie przepisów tej ustawy, obwieszczeń Ministra Zdrowia w sprawie wykazu refundowanych leków.. Pacjenci zgłaszali wtedy do mnie wszystkie problemy związane z realizacją recept na leki refundowane oraz dostępem do tych leków. Na podstawie tych informacji występowałam do Ministerstwa Zdrowia o rozważenie możliwości objęcia refundacją danego leku, środka spożywczego specjalnego przeznaczenia żywieniowego czy wyrobu medycznego oraz w sprawie poziomu odpłatności. Dodatkowo na bieżąco przygotowywane były szczegółowe listy leków, co do których pacjenci zgłaszali największe zastrzeżenia np. w kwestii wzrostu ceny danego leku pomimo refundacji, które przekazywane były Ministrowi Zdrowia. Takie działania przyniosły efekt ponieważ większość zmian, o które wnosiłam,

została uwzględniona w kolejnych obwieszczeniach Ministra Zdrowia. Podkreślę, że informacje o problemach wymagających mojej interwencji, przekazują mi nie tylko pacjenci ale również różnego rodzaju organizacje pozarządowe czy pacjenckie.

PubliczneCentraOnkologii.pl: Jakie działania podejmuje Biuro Rzecznika Praw Pacjenta w celu podwyższenia jakości usług zdrowotnych?

Moim zadaniem jest przede wszystkim dbanie o to, aby prawa pacjenta nie były naruszane, a jeśli już do tego doszło, aby dana placówka niezwłocznie wyeliminowała tego typu praktyki. Oczywiście właściwa realizacja praw pacjenta przekłada się na jakość udzielanych świadczeń zdrowotnych oraz obsługi pacjenta. Przykładem może być chociażby tak podstawowa kwestia jak możliwość telefonicznego zarejestrowania się do lekarza. Bardzo wiele kierowanych do mnie zgłoszeń dotyczy właśnie tego problemu, a przecież zgodnie z przepisami, każdy pacjent ma prawo zapisać się na wizytę do lekarza osobiście, telefonicznie lub za pośrednictwem osoby trzeciej, dowolnie wybranego dnia, w godzinach pracy rejestracji. W sytuacji, gdy pacjent zgłasza do Biura taki problem, niezwłocznie podejmowane są odpowiednie kroki, aby pacjenci mieli możliwość zarejestrowania się w jednej z ww. form, nie tylko stojąc, często w długich kolejkach, aby zrobić to osobiście. Przypomnę, że prowadząc postępowanie wyjaśniające mam prawo zbadać, nawet bez uprzedzenia, każdą sprawę na miejscu. Takie działania niewątpliwie przyczyniają się do poprawy, jakości warunków udzielania świadczeń zdrowotnych. Realizując zalecenia zawarte w protokole ze zbadania sprawy na miejscu, kierownicy podmiotów leczniczych m.in. przeprowadzają szkolenia dla personelu, remonty i naprawy sal, w których przebywają pacjenci oraz pomieszczeń wspólnych np. łazienek. W trakcie np. ubiegłych dwóch lat zbadaliśmy na miejscu 120 spraw. Również podejmowane przeze mnie działania systemowe np. wystąpienia do Ministra Zdrowia czy Prezesa NFZ, mają na celu poprawę dostępności pacjentów do świadczeń zdrowotnych oraz ich jakości. Przykładem są działania dotyczące realizacji Narodowego Programu Ochrony Zdrowia Psychicznego. Przyczyną wielu hospitalizacji w szpitalach psychiatrycznych jest brak możliwości objęcia osób z zaburzeniami psychicznymi opieką zdrowotną w warunkach ambulatoryjnych oraz pośrednimi formami opieki takimi jak zespoły leczenia środowiskowego, oddziały dzienne i hostele. Wspomniany Program zakłada reorganizację psychiatrycznej opieki zdrowotnej na model „środowiskowej opieki psychiatrycznej”, a tym samym poprawę dostępności do psychiatrycznych świadczeń zdrowotnych, w szczególności tych pozaszpitalnych oraz ich jakości. W związku z tym od 2012 r. kieruję liczne wystąpienia do Ministra Zdrowia, który kieruje i  koordynuje zadania określone w Programie, a także innych organów właściwych dla poszczególnych zadań, w sprawie braku postępów w jego realizacji. Innym przykładem jest wystąpienie w sprawie uregulowania kwestii standardów postępowania medycznego, które skierowałam do Ministra Zdrowia w listopadzie 2012 r. Dodatkowo w kwietniu tego roku podpisałam porozumienie o współpracy z Dyrektorem Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. Głównym zadaniem CMJ jest monitorowanie jakości

świadczeń zdrowotnych udzielanych przez podmioty lecznicze. Jednym ze standardów ocenianych przez Centrum jest weryfikowanie informacji o stopniu przestrzegania praw pacjenta, w placówkach ubiegających się o akredytację. W związku z tym, zaproponowałam wymianę informacji, którymi dysponuje Biuro, mogących być wskaźnikiem do oceny kryteriów określonych w tym standardzie.

PubliczneCentraOnkologii.pl: Jak Pani zdaniem w ostatnich latach zmieniła się świadomość Polaków na temat praw pacjentów?

Uważam, że z roku na rok pacjenci są coraz bardziej świadomi przysługujących im praw. Świadczy o tym chociażby wzrastająca od początku działalności Rzecznika Praw Pacjenta, tj. od 2009 r., liczba zgłoszeń kierowanych do Biura. Przypomnę, że przed wejściem w życie ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, prawa pacjenta w Polsce wynikały z wielu różnych aktów prawnych.

Nie istniał również jeden organ zajmujący się ich ochroną, a tym samym pacjentom trudniej było zapoznać się z przysługującymi prawami oraz wybrać właściwą instytucję, która mogłaby pomóc. Oznaką tego, że pacjenci coraz częściej chcą znać swoje prawa są także zgłoszenia, które kierują na ogólnopolską bezpłatną infolinię Rzecznika. Oczywiście w wielu przypadkach powodem kierowania zgłoszeń, są sytuacje, gdy pacjent uważa, że jego prawa zostały naruszone, jednak bardzo często, osoby kontaktujące się z Biurem chcą po prostu uzyskać informacje o przysługujących im w danej sytuacji prawach. Od 1 stycznia 2012 r., znowelizowane przepisy ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, dały pacjentom możliwość dochodzenia odszkodowania i zadośćuczynienia przed wojewódzkimi komisjami ds. orzekania o zdarzeniach medycznych. Na przykładzie liczby wniosków kierowanych do wojewódzkich komisji widać, że pacjenci coraz chętniej korzystają z nowo wprowadzonych uprawnień – w 2012 r. do wojewódzkich komisji wpłynęło łącznie 404 nowych wniosków, a w 2013 r. liczba ta wynosiła już 1085. Myślę, że zarówno wzrost liczby zgłoszeń kierowanych do Biura jak i do wojewódzkich komisji ds. orzekania o zdarzeniach medycznych świadczy o tym, że pacjenci są coraz bardziej świadomi, że coraz częściej chcą dochodzić swoich praw. Z perspektywy stanowiska Rzecznika Praw Pacjenta ogromnie mnie to cieszy. Świadomy pacjent ma szansę dostrzec pewne nieprawidłowości i w porę zareagować, a także może skutecznie domagać się realizacji swoich praw.

 

PubliczneCentraOnkologii.pl: Pani Rzecznik, na co najczęściej skarżą się Pacjenci? I Jak liczba skarg zmienia się z roku na rok? Czy tendencja jest wzrostowa?

Tak jak wspomniałam, liczba zgłoszeń z roku na rok rośnie. Aby pokazać skalę tego wzrostu przypomnę, że w roku 2010, który był pierwszym pełnym rokiem działania Rzecznika Praw Pacjenta, do Biura wpłynęło blisko 29 tys. zgłoszeń od pacjentów natomiast w roku ubiegłym liczba ta wyniosła już ponad 69 tys. Jeżeli chodzi o przedmiot sygnałów, niezmiennie są to różne aspekty prawa  pacjenta do świadczeń zdrowotnych. W 2013 r. ponad 50% wszystkich postępowań wyjaśniających dotyczyło właśnie tego prawa. Podkreślę jednak, że realizacja prawa pacjenta do świadczeń zdrowotnych związana jest z wieloma elementami. Pacjent ma prawo do świadczeń zdrowotnych m.in. odpowiadającym wymaganiom aktualnej wiedzy medycznej, które udzielane są z należytą starannością, w warunkach odpowiadającym określonym w odrębnych przepisach wymaganiom fachowym i sanitarnym oraz aby osoby udzielające tych świadczeń kierowały się zasadami etyki zawodowej. Niewłaściwa realizacja tego prawa dotyczyła najczęściej: problemu z rejestracją telefoniczną do lekarza, odmowy udzielenia świadczenia zdrowotnego, w tym również w trybie nagłym lub odmowa zrealizowania przez lekarza podstawowej opieki zdrowotnej porady lekarskiej udzielanej w domu pacjenta, w przypadkach uzasadnionych jego stanem zdrowia. Kolejnym aspektem było udzielanie świadczeń zdrowotnych nieodpowiadających wymaganiom aktualnej wiedzy medycznej oraz udzielanie świadczenia zdrowotnego bez zachowania należytej staranności np. niewykonanie zalecanych badań diagnostycznych lub zakażenia szpitalne. Zdarzały się również przypadki obciążania pacjentów nieuprawnionymi opłatami, w tym: za zaświadczenia, które przysługują pacjentom bezpłatnie na podstawie art. 16 ustawy z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych; za przejazd środkami transportu sanitarnego w przypadku, gdy przysługiwał on pacjentowi bezpłatnie; za szczepienia. Inna kwestia zgłaszana przez pacjentów to ustalanie odległego terminu udzielenia świadczenia zdrowotnego pacjentom zakwalifikowanym do kategorii medycznej „przypadek pilny”. Kolejny problem stanowi realizacja prawa pacjenta do dokumentacji medycznej. Pacjenci wciąż mają problem z dostępem do dokumentacji medycznej dotyczącej ich stanu zdrowia. Bywa, że pacjentowi udostępnia się niepełną dokumentację medyczną. W przypadku udostępniania dokumentacji poprzez sporządzenie jej kopii, w tym poświadczonej za zgodność z oryginałem, zdarza się również, że szpital czy przychodnia pobiera zawyżone opłaty. Ponadto do dostępu do dokumentacji medycznej uprawnione są również osoby upoważnione przez pacjenta, o czym placówki nie zawsze pamiętają. Pacjenci sygnalizują również przypadki łamania prawa do informacji o stanie zdrowia. Naruszenie tego prawa stwierdzałam np. w przypadkach niepoinformowania pacjenta o jego stanie zdrowia i rozpoznaniu lub np. zmianie rozpoznania bez poinformowania o tym pacjenta. Zgłoszenia pacjentów w tym zakresie dotyczą często także posługiwania się przez lekarza językiem czysto medycznym, lakonicznym, niedostosowanym do wiedzy pacjenta. W 2013 r. prawo pacjenta do informacji najczęściej naruszano również poprzez nierealizowanie prawa do informacji o prawach pacjenta. Przypomnę, że zgodnie z art. 11 ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych udostępnia informację o prawach pacjenta w formie pisemnej, poprzez umieszczenie jej w miejscu ogólnodostępnym.

PubliczneCentraOnkologii.pl: Które z dotychczasowych kampanii Biura spotkały się z największym odzewem społecznym?

Niewątpliwie była to nasza pierwsza ogólnopolska kampania społeczna pt. „Pacjencie! Nie jesteś sam”. Kampania ta rozpoczęła się z początkiem listopada 2011 r. a jej celem było przybliżenie tematyki praw pacjenta i podniesienie społecznej świadomości w tym zakresie, a także zwiększenie rozpoznawalności instytucji Rzecznika Praw Pacjenta wśród obywateli. W celu dotarcia do jak największej grupy odbiorców przygotowana została reklama prasowa, banery internetowe oraz spot  telewizyjny i radiowy. W okresie od listopada do lutego 2011 r. materiały przygotowane w ramach kampanii zostały bezpłatnie wyemitowane w wybranych ogólnopolskich stacjach telewizyjnych i radiowych oraz opublikowane na łamach ogólnopolskich czasopism. Po tej kampanii liczba zgłoszeń do Biura wyraźnie wzrosła.

Myślę, że do wzrostu wiedzy na temat praw pacjenta przyczyniła się również przeprowadzona w 2010 r. ogólnopolska kampania promocyjno – informacyjna pt. „Pacjencie, czy znasz swoje prawa?”. Materiały informacyjno – promocyjne w formie ulotek, zostały rozesłane do wszystkich gmin w Polsce, aby samorządy gminne rozdystrybuowały je wśród mieszkańców. Z dużym odzewem, szczególnie medialnym, spotkał się również wydany w zeszłym roku ”Wakacyjny poradnik pacjenta”. To zwięzła kilkustronicowa ulotka, która w formie przystępnych informacji oraz porad, wyjaśnia najważniejsze kwestie związane z prawami pacjenta, profilaktyką oraz pożądanymi zachowaniami w sytuacjach nagłych, zagrażających życiu lub zdrowiu. W poradniku przedstawiono informacje m.in. w jaki sposób rodzice powinni upoważnić bliskich, pod opieką których przebywa ich dziecko, do wyrażania zgody na jego leczenie, co zrobić, kiedy wybrany przez pacjenta lekarz podstawowej opieki zdrowotnej przebywa na urlopie, a konieczna jest wizyta lekarska. Radzimy także w jakich sytuacjach należy korzystać z nocnej i świątecznej pomocy lekarskiej, a w jakich pacjenci powinni zgłosić się do szpitalnego oddziału ratunkowego.

PubliczneCentraOnkologii.pl: W zeszłym roku ruszyła bezpłatna infolinia Biura. Jak ocenia Pani jego przydatność i jak wiele telefonów kierowanych jest do Państwa?

Ogólnopolska bezpłatna infolinia 800-190-590 funkcjonuje od początku działalności Rzecznika Praw Pacjenta, tj. od 2009 r. Ogromną zaletą infolinii jest szybkość uzyskania przez pacjenta potrzebnych informacji, ponieważ dyżurujący pracownicy na bieżąco przekazują co w danej sytuacji należy zrobić – wskazują przysługujące środki prawne, a w sytuacjach tego wymagających podejmują interwencje bezpośrednio u świadczeniodawcy. Infolinia działa od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-21.00, co jest niezwykle istotne, ponieważ pacjenci mogą otrzymać pomoc lub poradę również w godzinach popołudniowych,i kontaktować się z nami ze szpitala lub przychodni, szybko wyjaśniając swój problem. Bez wątpienia jest to najchętniej wybierana przez pacjentów forma kontaktu z Biurem. Ponad 50% wszystkich zgłoszeń do Biura stanowią zgłoszenia telefoniczne.